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[抖音] 抖音飞鸽平台客服实时联系商家的功能介绍

运营干货 运营干货 571 人阅读 | 1 人回复 | 2022-12-09

抖音飞鸽增加平台客服与商家实时建联的功能,将原先一部分通过服务请求(也称服务单)触达商家的内容,转变为实时联系商家的形式,可以更快地将处理结果反馈消费者,减少纠纷,提升消费者的满意度。

一、配置接待客服
飞鸽左侧导航栏新增【平台客服】菜单按钮,点击后,即进入接收平台客服的消息入口。
注意:默认是店铺的主账号有权限来回复平台客服的消息,主账号可以在小齿轮【设置】里按需指定其他客服来负责咨询。建议安排有售后处理权限的客服同学来承接平台咨询。
注意:配置的【指定客服】需要有im权限,否则即使在小齿轮【设置】里配置了客服,该客服也无法登录飞鸽,处理平台客服的咨询。
开启im权限的操作是:主账号在【商家后台】-【店铺】-【子账号管理】-【账号管理】中找到相应客服,开启IM权限,点击“保存”即可。
二、如何处理平台客服的消息
1.平台客服的消息样式
当平台客服遇到需要咨询商家后才可以给消费者解决方案的问题时,平台客服会联系商家的客服,商家会在飞鸽上实时收到来自平台客服的消息(如下方截图所示)。
平台客服支持发送文字、用户订单信息等内容给商家,商家可以点击订单卡片的“查看详情”,查看用户咨询平台客服的具体订单,进行核实处理。
注意打开消息提醒和声音提醒,以便更及时地收到平台客服的消息。
2.如何处理平台客服的消息?
收到来自平台客服的消息后,商家需要根据平台客服的询问,及时明确地给出答复。目前支持发送文字、图片、表情等内容给平台客服。注意,商家需要在2~3分钟内回复平台客服,否则会话将会关闭,平台客服会发送服务单给商家。
注意:平台客服对商家发起的飞鸽im核实咨询,请商家朋友们及时响应和回复,平台会监控数据,回复不及时可能产生相应的约谈或警告。
3.举例说明
第一步:消费者联系平台客服后,平台客服给商家发送:“商家您好,目前用户希望今天能够发货,请您确认下今天是否可以发货,或者回复平台具体的发货时间,以便我们更好地解决消费者的问题。”
第二步,商家需要给平台客服明确的答复,如商家回复平台客服:“我们今天会给消费者发货。”
第三步:平台客服会回复消费者“商家已知悉,会今日为您发货。”
三、常见问题
1.我配置了多个账号可以接待平台客服的咨询,如何分流?
目前默认按照可以接待平台客服咨询的客服的饱和度来区分,不区分客服是否在线。
举例:商家A配置了a,b,c三个客服可以承接平台客服的咨询,a当前有1个平台客服的咨询,b当前有2个平台客服的咨询,c当前有3个平台客服的咨询,此时如果再进来一个平台客服的咨询时,会优先分给a客服。
2.回复平台客服的时间,是否有三分钟回复率等要求?
目前暂时没有,但是平台客服对商家发起的飞鸽im核实咨询,请商家朋友们及时响应和回复,平台会监控数据,回复不及时可能产生相应的约谈或警告。
3.商家可以通过这个地方与平台客服进行联系吗?
目前只支持单向的联系,即平台客服联系商家,如果会话被平台客服关闭或者因商家超时未回复导致会话被关闭,则商家无法回复平台客服,平台客服会通过服务单的方式联系商家。
4.平台客服会随意给消费者承诺吗?
平台客服需要得到商家明确答复后,才会回复消费者。所以商家在回复平台客服时,需要及时明确地给予回复。
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小鱼头

发表于 2022-12-20 02:48 | 显示全部楼层

学习了!
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